Des gérants de petites entreprises, des managers de proximité constatent du stress, de la démotivation, de la fatigue, des absences, de l'épuisement professionnel chez certains de leurs salariés, voire des conflits professionnels au sein de leur entreprise.
Comment détecter les signes avant-coureurs du malaise des salariés et quelles sont les clés managériales pour faire face à ces situations à risque ? Comment identifier les risques pour prévenir ces situations ?
Tels sont les enjeux de l'atelier pratique, organisé par le Service d'appui RH aux TPE PME, en partenariat avec la Caisse régionale d'assurance maladie d'Île-de-France (CRAMIF), le 6 juillet 2022.
La coordinatrice d'une entreprise du secteur de l'aide à domicile, la directrice opérationnelle d'un hôtel indépendant, la directrice générale d'une agence de voyages et le directeur général d'un bureau d'études sont venus partager leurs problématiques RH et leurs pratiques de management.
Etienne HEROGUER et Marie-Laure HAMEURY, contrôleurs de sécurité rappellent que les cotisations servent à "réparer", qu'au-delà des drames personnels, les burn-out, les suicides au travail pèsent sur les comptes de la sécurité sociale et que le rôle des contrôleurs de sécurité de l'assurance-maladie est d'intervenir en prévention en incitant les entreprises à identifier les risques psycho-sociaux pour mettre en place une démarche de prévention de ces risques.
Quelques problématiques et situations rencontrées
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Un bureau d'études en développement
Une activité sous contraintes
"Dans notre domaine d'activité, c'est la culture de la "charrette" ! (...) "Quand je vois le planning et les délais, j'essaie de ne pas faire retomber ces fortes contraintes sur les équipes." (Directeur général d'un bureau d'études)
Un facteur de risque : l'intensité de travail
La charge de travail, la pression temporelle que l'on désigne par intensité du travail peuvent générer la perception ou la réalité d'un déséquilibre entre les contraintes de l'activité et les ressources disponibles pour travailler (moyens matériels, compétences...).
Ce déséquilibre peut engendrer du stress, repérable par divers symptômes (nervosité, perturbation de la concentration par exemple).
Des clés managériales
Le directeur général de ce bureau d'études en développement souhaite insuffler une nouvelle culture d'entreprise moins "court-termiste" pour viabiliser l'entreprise à moyen terme.
Il explique désormais à son équipe quelle est la nature des contraintes de son activité (développement commercial, gestion des délais, de la trésorerie) et a décidé d'impliquer davantage les salariés dans la gestion financière. Il réalise des points quotidiens informels et des points mensuels pour engager l'équipe dans la réalisation de l'objectif commun du changement d'échelle de l'entreprise.
Une agence de voyages en réorganisation
Des salariés face au changement d'organisation
Pendant la crise sanitaire, l'agence de voyages a connu le départ à la retraite de son dirigeant, fondateur de l'agence il y a près de 30 ans. Une partie des salariés est déstabilisée par le départ de leur dirigeant, a fortiori dans le contexte de l'arrêt brutal de l'activité du tourisme. Il propose à la directrice administrative de devenir directrice générale de cette agence de voyages d'une 20aine de salariés qui ont une longue ancienneté. Elle intègre le volet RH à ses missions.
Un facteur de risques : l'insécurité de l'emploi et du travail
L'insécurité socio-économique pendant la crise sanitaire est temporisée par la mise en place de l'activité partielle mais la fermeture des agences et le travail à distance, le report des voyages et la conservation des "avoirs" introduisent une nouvelle façon de travailler la relation client et génèrent du stress chez une partie des salariés, habitués à travailler en face à face client en agence. Cette insécurité est renforcée par le départ du dirigeant et donc des changements organisationnels non préparés. Ce vécu d'instabilité du travail peut engendrer dépression, coronaropathies.
Des clés managériales
Pendant la crise sanitaire, les directeurs d'agences locales se sont positionnés en protecteurs de leurs équipe et la nouvelle directrice générale a été à l'écoute des salariés et les a orientés, en tant que de besoin, vers des psychologues. En parallèle, elle a décidé de réorganiser l'agence de voyages en associant à la direction, deux collaborateurs et de s'appuyer sur les directeurs d'agences locales. Elle a mis en place des process RH assez souples et laisse gérer les directeurs d'agences locales. Ils ont organisé un séminaire avec l'ancien dirigeant pour organiser la transition vers une organisation plus structurée.
Un hôtel restaure un bon climat social
Un climat social tendu
La directrice opérationnelle d'un hôtel intègre l'entreprise dans un climat social tendu. Le métier de femme de chambre est exigeant, contraignant. L'hôtel observait un relâchement dans le nettoyage des chambres. Pendant la crise sanitaire, des salariés ne comprenaient pas que certains soient en télétravail et d'autres, pas. Les femmes de chambre rencontraient des difficultés à échanger avec la gouvernante.
Un facteur de risque : des désaccords ayant pour origine l'organisation du travail
Des désaccords qui s'ancrent dans l'organisation du travail et qui ne s'expriment pas, le manque de soutien de la part des supérieurs hiérarchiques peuvent engendrer des rapports sociaux de travail, dégradés voire une violence interne à l'équipe.
Des clés managériales
La directrice opérationnelle observe les comportements, les gestes, les yeux et voit si les salariés se sentent bien ou non. Elle échange avec eux dès qu'elle détecte un problème, leur demande quelles solutions ils peuvent proposer. Progressivement, les salariés s'expriment en confiance. Elle a mis en place un questionnaire sur la qualité de vie au travail. 17 salariés sur 18 ont répondu sincèrement car ils savaient qu'ils ne seraient pas jugés sur leur réponse. Elle a présenté aux salariés la nature des contraintes qu'elle rencontre et fait un point quotidien avec la directrice générale.
Quelques outils et ressources proposés
Identifier les risques et réaliser une évaluation des risques professionnels
L'outil OiRA, outil en ligne pédagogique pour réaliser simplement l'évaluation des risques professionnels de son entreprise et produire son document unique d'évaluation des risques professionnels (DUERP)
https://www.inrs.fr/metiers/oira-outil-tpe.html
Evaluer les risques psycho-sociaux
L'outil RPS-DU « Evaluer les facteurs de risques psychosociaux »
https://www.inrs.fr/media.html?refINRS=ED%206403
Les 9 conseils pour agir au quotidien sur les risques psycho-sociaux
https://www.inrs.fr/media.html?refINRS=ED%206250
Deux fiches en consultation ou en téléchargement ci-dessous
- J'agis après un événement grave dans mon entreprise
- Un salarié de l'entreprise estime être victime de stress... : que dois-je faire ?